民航12326

民航12326是一款由中国民用航空局官方推出的民航服务质量监督与旅客权益保障平台。版本优化了整体响应机制，强化了信息处理的透明度。旅客能够通过这一平台提交服务投诉、进行服务评价，并就航班动态、客票退改等具体事务进行咨询。平台整合了智能应答与人工坐席，为航空旅行中的各类疑问与纠纷提供权威、高效的官方解决渠道。

民航12326软件特色

投诉流程设计清晰，引导步骤明确，从问题分类到材料上传均有详细指引，降低了操作门槛。

引入智能预审机制，对提交的投诉材料进行格式与完整性核验，有效避免了因信息不全导致的流程延误。

建立了闭环处理跟踪系统，投诉人可实时查看投诉受理、流转、处理及答复的全过程状态。

后台与多家航空公司、机场的服务系统实现数据对接，部分常见咨询可实现信息自动匹配与回复。

定期发布民航服务典型案例分析与消费提示，内容基于真实投诉数据，具有普适的参考价值。

民航12326投诉方法

1、首先进入App，在顶部导航栏找到第一个选项“旅客投诉”，点击进入。

2、进入投诉界面后，找到并点击“填写投诉”按钮。

3、仔细阅读注意事项后，点击“下一步”继续。

4、进入“添加投诉”界面，按要求填写相关信息，确认无误后提交即可。

软件功能

1、在线投诉提交

提供标准化的电子投诉表单，支持文字描述、图片证据上传，投诉事项涵盖运输服务、客票销售、行李运输等多个类别。

2、服务咨询与查询

设有智能客服与人工客服双通道，可查询航班不正常时的承运人义务、行李赔偿标准、特殊旅客服务等政策信息。

3、投诉进度跟踪

每一项已提交的投诉均生成独立查询码，投诉人可随时查看当前处理状态、负责单位及预计完成时间。

4、民航服务评价

在航班行程结束后，旅客可对搭乘的航空公司、往返机场的相关服务进行满意度评分与文字评价。

5、政策法规学习

汇集并分类展示公共航空运输旅客服务管理规定等与旅客权益密切相关的法律法规及解读材料。

常见问题

1、哪些投诉可以受理？

受理范围主要针对在国内乘坐航班时，与航空公司、机场在客票销售、旅客运输、行李服务等方面发生的服务质量问题。涉及航空安全、犯罪举报等事项需向其他专门机构反映。

2、提交投诉后多久有回复？

平台在收到投诉后，会在7个工作日内决定是否受理并告知。受理后，一般会在45个工作日内办结并答复，复杂情况可能延长。

3、需要准备哪些材料？

建议提前准备好乘机人信息、客票票号、航班号、具体事发日期与过程描述。如有相关凭证，如行程单、登机牌、现场照片、沟通记录截图等，可作为附件上传。

4、航班延误如何索赔？

平台不直接处理经济索赔，但可以就航空公司是否履行了延误后的信息告知、食宿安排、客票退改等法定义务进行监督投诉。具体的经济补偿需依据承运人的运输总条件及延误原因与航司协商。

5、评价会影响投诉处理吗？

服务评价与投诉处理是两个独立的模块。对已完结投诉的处理结果进行满意度评价，不会影响该投诉本身，其数据将用于民航服务质量的整体统计分析。